Allereerst wil ik zeggen dat ik een aantal zeer goede reacties heb gelezen. Hieronder mijn commentaar hierop.
@ Pippelpap: Het scoresysteem wat Bart beschrijft klopt. Als we een nieuwe klant binnenkrijgen scoren we die op een x aantal variabelen. De variabelen houden rekening met de kans dat iemand heeft om wanbetaler te worden (op basis van historische gegevens). Paar voorbeelden:
- mannen hebben meer kans om wanbetaler te worden dan vrouwen
- als je maar weinig gegevens invult heb je meer kans om wanbetaler te worden dan iemand die 'alles deelt'
- jonge mensen hebben meer kans om wanbetaler te worden dan ouderen
- als je een GSM van ? 500,- koopt heb je meer kans om wanbetaler te worden dan dat je voor ? 500,- aan kleren koopt (of bijv een matras van ? 500,-)
Zo zijn er nog een aantal factoren die hierop van invloed zijn.
Komen ze niet goed door dit scoremodel dan krijgen ze een brief of ze vooruit willen betalen. BKR-geregistreerden krijgen sowieso een brief.
Bestaande klanten hebben een limiet op basis van hun koopgedrag in het verleden. Overschrijden ze deze, dan krijgen ze brief met de vraag of ze vooruit willen betalen.
Toen ik nog geen klant was bij Neckermann (nog geen goed koopverleden had opgebouwd) kon ik het ook wel vergeten als ik een bijv. een LCD-tv zou willen kopen (jong, man, duur luxe-artikel). Ook ik zou dan een vooruitbetalingsbrief krijgen. Ik moet ook zo eerlijk zijn dat ik deze brief weg zou gooien en mijn LCD-tv ergens anders zou kopen.
@ KG: Het klopt inderdaad dat we brieven sturen (op basis van overschrijding krediet, BKR), maar aan veel van deze brieven wordt geen gehoor gegeven.
@ Paul: 90% afkeuring is inderdaad hoog. Onze overall afkeur ligt niet zo hoog. Ik kan hier wel een keer een analyse op loslaten, om te kijken welke affiliates het minste afkeur hebben en welke de meeste afkeur (en dan onderzoeken waarom het zo is). Misschien is de site op jonge mannen gericht?? Wat wel een feit is, is dat het assortiment van bijvoorbeeld een Wehkamp toch iets duurder is dan dat van Neckermann. Dit heeft uiteraard ook zijn doorslag op het soort klanten dat we aantrekken.
@ BM: Ik moet je hier inderdaad wel gelijk ingeven dat de hoge afkeur ook een zaak is van de marketingafdeling. Mijn woordkeuze was hier wat ongelukkig. Wat ik eigenlijk bedoelde is dat krediet het beleid bepaalt en dat ik hier niets aan kan doen. De kredietafdeling heeft uiteraard ook getest met het versoepelen van deze criteria en dat heeft elke keer gezorgd voor meer wanbetalers zodat het aan het einde van de streep weer negatief uitkwam.
Ik ben me er ook van bewust dat het goed mogelijk is dat een aantal adverteerders Neckermann in de toekomst wellicht minder zullen promoten vanwege de hoge afkeur, maar ik kan hier niets tegen doen. Ik kan ook niet intern verkopen dat we minder af moeten keuren omdat we dan meer worden geplaatst door affiliates, dan hebben we veel meer verlies aan de kant van de wanbetaler dan dat we omzetverlies hebben.
